In the previous CAD Manager’s Corner posts, we’ve talked about everything you need to do to get ready for implementing BricsCAD, but we haven’t talked about support. 

But wait a minute, isn’t support something we should worry about after implementation? Well yes, but no! The time to worry about supporting your users is before the need for it becomes critical. That way when users really need support, you’ll be ready rather than scrambling. In this post, we’ll cover some best practices you can follow to manage the support process before and during implementation. Let’s see how. 

Seja Realista

Se você não puder dar suporte aos usuários após o treinamento, sua implementação ficará prejudicada.

Now that you know BricsCAD will work and have your training planned, it is time to confront the following realities: 

  • Os usuários terão dúvidas após o treinamento, não importa quais. 
  • Ali estará somente "você" para fornecer suporte a todos.
  • Se você não puder dar suporte aos usuários após o treinamento, sua implementação ficará prejudicada. Para lidar com esses problemas, descobri que as ações a seguir podem ser tomadas antes que o treinamento do usuário ocorra: 
     

Esteja preparado para divulgar documentos curtos de apoio que respondam às perguntas mais comuns dos usuários. For instance, if several people ask, “Which ribbon panel was it that had the hatch editing features on it?” you can push out a PDF file with the answer and a few screen captures very quickly. You could have a basic document template prepared in advance for just this purpose. 

Providencie o apoio de "pilotos de teste" logo após o treinamento. In a prior post, we discussed the idea of creating test pilot users to help optimize and configure BricsCAD. These test pilots know almost everything about BricsCAD now so they will be the ultimate people to help support other users. Leverage your test pilots as you train the staff and the burden of support will be spread among several people, not just you. 

Entenda que "não dar suporte" não é opção. If you train users on a new piece of software then have no support to help them during the crucial first few days, they’ll lose patience, complain to their boss, and not be as productive as normal. None of those outcomes are good so be sure the senior management at your company understands that providing support right after training is crucial.

Maximize o Suporte através de Treinamento Inteligente/Desenvolvimento

Ask yourself the following question: How can you roll out new software gradually so you’re not overwhelmed by the support demands that too many new users would create? The answer is to phase in the software project by project, to build proficiency as quickly as your company’s workload allows you to. Let’s dig into some concepts for identifying your strategy. 

Use novos projetos como um guia de treinamento. Quantos novos projetos sua empresa inicia por ano? Descobri que o treinamento é melhor conduzido na fase de início de um projeto, para que novos métodos e conceitos possam ser introduzidos com um novo começo. Esta é uma abordagem muito melhor do que tentar mudar o software durante a realização de um projeto. 

Dê aos usuários a linha do tempo aproximada. If you have an idea when new projects will begin, and which users will be included in those projects, be sure to communicate that information to them (and their managers). The idea is to never surprise anyone. 

Certifique-se de que o trabalho comece logo após o treinamento. If a new project is to begin on Tuesday then training should be on Tuesday. Ideally, the training should be on Tuesday morning with project work starting Tuesday afternoon. 

Não dê tempo ao usuário para esquecer o que aprendeu no treinamento - comece imediatamente!

Defina tamanho certo para suas aulas. If a new project begins on Tuesday with a group of 12 employees working on the project then your training class should contain only those 12. Never spend time training someone who won’t use the software right away – that’s simply a waste of time and money. 

Planeje uma pausa para suporte. Know that demand for support will be high right after training so plan on extra support time right after any group goes through training. Be sure to wait a few days for new users to “settle in” before training the next new group. 

É claro, você pode não ser capaz de controlar quando novos projetos vão começar, mas quanto mais você pensa sobre as variáveis acima, melhor será o suporte ao seu treinamento e desenvolvimento, porque você estará treinando as pessoas certas, no momento certo, com grande suporte. 

É Hora de ir Adiante!

As soon as you train your first group on BricsCAD and embark on the first project, you’ll need to manage the experience and deal with problems as they arise. To best deal with any issues that do arise it is key that you not only solve the issues, but that you communicate the solution and improve your processes so the software implementation will get better.

As etapas a seguir podem ajudar você a gerenciar o processo com mais eficiência: 

Informar usuários. Issue a brief email and/or printed “cheat sheet” document with any updates, tips, tricks, or new procedures that can help users solve any issues that arise. Don’t rely on just relaying new information verbally – make sure users have some sort of written information they can refer to. 

Atualize padrões. As new procedures or methods are introduced to update your standards to reflect the new methods. Think of this as formalizing the “cheat sheet” referenced above to become a standards document. 

Caminhe e verifique com os usuários - muito! If you remain visible users are more likely to share anything that confuses them which gives you the chance to deal with issues early before user frustration grows. 

Sim, eu sei que você adoraria fechar a porta da sua sala e escapar das perguntas, mas eu prometo que as coisas vão melhorar bastante depois, na medida em que você passar tempo para dar apoio aos usuários neste fase.

Resumindo a Série

If it seems like there are a lot of tasks associated with implementing new software that’s because there really are! The good news is that, by using a solid plan that anticipates all the variables and issues you’ll encounter, you’ll be prepared for almost anything. My hope is that the issues we’ve covered in this series of posts will help you be a more successful CAD manager as you roll out your BricsCAD software. 

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