Nos últimos posts da Confraria dos Gerentes de CAD (veja o final do post) nós conversamos sobre tudo que você precisa fazer para se preparar para implementar o BricsCAD, mas não falamos sobre o suporte.

Mas espere um minuto, suporte não é algo com o qual devemos nos preocupar após a implementação? Bem, sim, mas não! A hora para se preocupar com o suporte ao usuário é antes da sua necessidade se tornar crítica. Dessa forma, quando o usuário realmente precisar do suporte, você estará pronto em vez de lutar. Nesta postagem, abordaremos algumas práticas recomendadas que você pode seguir para gerenciar o processo de suporte antes - e durante - a implementação. Vamos ver como.

Seja Realista

Se você não puder dar suporte aos usuários após o treinamento, sua implementação ficará prejudicada.

Agora que você sabe que o BricsCAD funcionará e terá seu treinamento planejado, é hora de confrontar as seguintes realidades:

  • Os usuários terão dúvidas após o treinamento, não importa quais.
  • Ali estará somente "você" para fornecer suporte a todos.
  • Se você não puder dar suporte aos usuários após o treinamento, sua implementação ficará prejudicada.

Para lidar com esses problemas, descobri que as ações a seguir podem ser tomadas antes que o treinamento do usuário ocorra:

Esteja preparado para divulgar documentos curtos de apoio que respondam às perguntas mais comuns dos usuários. Por exemplo, se várias pessoas perguntarem: “Qual foi o painel da Faixa de opções que tinha os recursos de edição de hachura?”, É possível enviar um arquivo PDF com a resposta e fazer algumas capturas de tela muito rapidamente. Você pode ter um modelo de documento básico preparado antecipadamente para esse propósito.

Providencie o apoio de "pilotos de teste" logo após o treinamento. Em uma postagem anterior discutimos a ideia de criar usuários "piloto de teste" para ajudar a otimizar e configurar o BricsCAD. Esses pilotos de teste sabem quase tudo sobre o BricsCAD agora, então eles serão as pessoas finais para ajudar a dar suporte aos demais usuários. Influencie seus pilotos de teste enquanto treina a equipe, e então a carga de suporte será distribuída entre várias pessoas - não apenas você.

Entenda que "não dar suporte" não é opção. Se você treinar usuários em um novo software, e então não fornecer suporte para ajudá-los durante os dias iniciais, que são cruciais, eles perderão a paciência, reclamarão com seu chefe e não serão tão produtivos quanto será de esperar. Nenhuma dessas saídas é boa, portanto, certifique-se de que a gerência sênior de sua empresa entenda que fornecer suporte logo após o treinamento é essencial.

Maximize o Suporte através de Treinamento Inteligente/Desenvolvimento

Faça a si mesmo a seguinte pergunta: Como você pode lançar novos softwares gradualmente, para não ficar sobrecarregado pelas demandas de suporte que muitos novos usuários criariam? A resposta é preparar o software na base de projeto por projeto, para desenvolver a proficiência com a rapidez que a carga de trabalho de sua empresa permitir. Vamos nos aprofundar em alguns conceitos para identificar sua estratégia.

Use novos projetos como um guia de treinamento. Quantos novos projetos sua empresa inicia por ano? Descobri que o treinamento é melhor conduzido na fase de início de um projeto, para que novos métodos e conceitos possam ser introduzidos com um novo começo. Esta é uma abordagem muito melhor do que tentar mudar o software durante a realização de um projeto.

Dê aos usuários a linha do tempo aproximada. Se você tem uma ideia de quando novos projetos irão começar, e quais usuários serão incluídos nesses projetos, certifique-se de comunicar essas informações para eles (e seus gerentes). A ideia é nunca surpreender ninguém.

Certifique-se de que o trabalho comece logo após o treinamento. Se um novo projeto começar na Terça-feira, o treinamento deve ser na Terça-feira. De modo ideal, o treinamento deve ser na manhã da Terça, com o trabalho do projeto a partir da tarde do mesmo dia.

Não dê tempo ao usuário para esquecer o que aprendeu no treinamento - comece imediatamente!

Defina tamanho certo para suas aulas. Se um novo projeto começar na Terça com um grupo de 12 funcionários trabalhando no projeto, então sua classe de treinamento deve conter apenas aqueles 12. Nunca gaste tempo treinando alguém que não use o software imediatamente - isso é simplesmente um desperdício de tempo e dinheiro.

Planeje uma pausa para suporte. Saiba que a demanda por suporte será alta logo após o treinamento, então planeje um tempo extra de suporte logo após qualquer grupo passar por treinamento. Certifique-se de esperar alguns dias para os novos usuários “se assentarem”, antes de treinar o próximo novo grupo.

É claro, você pode não ser capaz de controlar quando novos projetos vão começar, mas quanto mais você pensa sobre as variáveis acima, melhor será o suporte ao seu treinamento e desenvolvimento, porque você estará treinando as pessoas certas, no momento certo, com grande suporte.

É Hora de ir Adiante!

Assim que você treinar seu primeiro grupo no BricsCAD e embarcar no primeiro projeto, você vai precisar gerenciar a experiência e lidar com os problemas à medida que surgirem. Para tratar melhor com problemas que surjam, é essencial que você não apenas solucione os problemas, mas também comunique a solução e melhore seus processos para que a implementação do software melhore.

As etapas a seguir podem ajudar você a gerenciar o processo com mais eficiência:

Informar usuários. Emita um breve eMail e/ou um Boletim Técnico impresso com dicas, truques ou novos procedimentos que possam ajudar o usuário a resolver quaisquer problemas que possam surgir. Não confie apenas em transmitir informações novas verbalmente - certifique-se de que o usuário tenha algum tipo de informação escrita à qual possa se referir.

Atualize padrões. À medida que novos procedimentos ou métodos são introduzidos você deve atualizar seus padrões para refletir os novos métodos. Pense nisso como formalizar os Boletins Técnicos mencionados acima que pode se tornar um documento de padrões.

Visite as estações de trabalho e verifique com usuários - muito! Se você permanecer visível, os usuários estarão mais propensos a compartilhar qualquer coisa que os confunda, o que lhe dá a chance de lidar com problemas antes que a frustração do usuário possa crescer.

Sim, eu sei que você adoraria fechar a porta da sua sala e escapar das perguntas, mas eu prometo que as coisas vão melhorar bastante depois, na medida em que você passar tempo para dar apoio aos usuários neste fase.

Resumindo a Série

Se parecer que há muitas tarefas associadas à implementação de novos softwares, é porque realmente existem! A boa notícia é que, usando um plano sólido que antecipe as variáveis e problemas que você deve encontrar, você estará preparado para quase tudo. Minha expectativa é que os problemas que abordamos nesta série de postagens ajudem você a ser um gerente de CAD mais bem-sucedido, na medida em que implementar seu software BricsCAD. --//trad mjp0519

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